ניהול מוניטין – כיצד נתמודד עם מוניטין שלילי באינטרנט
גם בתור בעלי עסקים, גם עבורנו יש רגעים בהם אנחנו על תקן הצרכן אשר מחפש שירותים ומוצרים. וכמו כולם אנו עושים את החיפוש באמצעות האינטרנט. אולי אנו מחפשים מסעדה טובה לקחת אליה את בת הזוג ביום הנישואין ומחפשים אחר המלצות; אולי אנחנו רוצים לקנות מקרר חדש לבית ורוצים ללמוד על הדגמים השונים שיש בשוק, או אולי אנחנו מחפשים חברה לבניית אתרים עבור העסק שלנו. האינטרנט הוא כלי מחקר חשוב מאוד עבור כולם ורבות מההחלטות הצרכניות מתחילות בחיפוש בגוגל. רושם חיובי מסייע לעסק, אך מה נעשה כאשר דווקא תוצאות שליליות מופיעות בתוצאות החיפוש?
האינטרנט ככרטיס ביקור לעסק
כאשר גולשים מקבלים החלטות צרכניות הם מושפעים מאוד מהרשמים שמתקבלים באינטרנט, למשל אתר יפה ומקצועי משאיר רושם חיובי. אבל ישנם דברים נוספים שמשאירים רושם, לפעמים חיובי ולפעמים שלילי, כמו למשל תגובות של גולשים אשר היו מרוצים מהשירות או המוצר. רושם חיובי שכזה מסייע לגולש לבטוח בעסק וכך אנו עשויים לזכות במכירות נוספות. אך לא כל לקוח יהיה מרוצה! וכאשר לקוח אינו מרוצה בדרך כלל המוטיבציה שלו לכתוב תגובה שלילית גבוהה יותר מהמוטיבציה של הגולש המרוצה לכתוב תגובה חיובית. בתור עסק אתם צריכם לעשות הכול על מנת לספק חוויה חיובית ולהגביר את שביעות הרצון של הלקוחות, אך תמיד יתכנו מקרים בהם מישהו ינסה להכתים את המוניטין שלכם.
אז כיצד תוכלו להתמודד עם מוניטין שלילי? בוודאי שהייתם רוצים להעלים את התוצאות השליליות מהאינטרנט, אך לא תמיד זה כזה פשוט ואתם עלולים לספוג נזקים רבים בגלל ביקורות שליליות ברשת. אם גולש מתלבט בין פניה לשירות זה או אחר, שלכם או של המתחרים – ביקורת שלילית עליכם תשלח אותו מייד אל המתחרים. אז מה עושים על מנת לעצור את כדור השלג המתגלגל?
האם ניתן להסיר תגובות שליליות
השאלה הזו היא שאלה כללית; באינטרנט ישנן פלטפורמות שונות בהן אתם יכולים לספוג מוניטין שלילי ולכל פלטפורמה את המדיניות שלה. איננו יכולים להבטיח לכם שיעלה בידכם להסיר תגובות שליליות, אך תוכלו לנסות לפנות לפלטפורמה ואולי תיענו באופן חיובי. לפעמים פשוט צריך לתת לזמן לעשות את שלו; תגובות שליליות בסופו של דבר הופכות ללא רלוונטיות לאחר זמן. אם גולש יתקל בתגובה שלילית המתלוננת על השירות בעסק שלכם לפני 5 שנים, ומאז אין שום תלונות נוספות הוא לא יתרגש מזה יותר מידי.
תנו לאור לגבור על החושך
לפני שנדבר על צעדים שתוכלו לנקוט בהם, אפשר לציין שהגישה הכללית היא למלא את הרשת בתכנים חיוביים עדכניים ואותנטיים אשר בסופו של דבר ייצרו תמונה מאוזנת יותר ויקטינו את הנראות של הביקורות השליליות. להלן כמה המלצות קידום לעסק אשר יכולות לסייע:
עודדו לקוחות להשאיר ביקורת – עודדו את הלקוחות שלכם להשאיר ביקורות חיוביות, בין אם זה אצלכם באתר או בפלטפורמות אחרות כמו למשל רשתות חברתיות. ישנם אמצעים שונים בהם ניתן לעשות זאת, כמו למשל באמצעות טקסטים שנבחרו בקפידה והם מעוררים את הגולש להשאיר תגובה.
הגדילו את הנוכחות ברשתות החברתיות – רשתות חברתיות תמיד מספקות מידע עדכני. כדאי מאוד לפתוח דפי פייסבוק או חשבונות ברשתות חברתיות אחרות. שם יהיה לכם קל יותר לנהל אינטראקציה עם הגולשים וליהנות מתגובות חיוביות. יתכן גם שתזכו לתגובות שליליות אבל רשתות חברתיות יכולות לסייע לכם להשיג תמונה מאוזנת יותר. לרשתות חברתיות ישנו יתרון נוסף, הן מאפשרות ללקוח צורת קשר ישירה ונוחה עם העסק; כך גובר הסיכוי שהלקוח יביע את אכזבתו באמצעות הודעה פרטית ולא באמצעות תגובה שלילית, ואם תדעו להתמודד בצורה הנכונה תוכלו לנטרל את כעסו. תוכלו גם לנצל את ההזדמנות על מנת לקבל ביקורת בונה וללמוד מטעויות, כך תוכלו לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולא רק את התדמית.
הפיקו תכנים המטפלים בבעיה – למשל אתם יכולים להפיק סרטונים עבור ערוץ היוטיוב. אין הכוונה להפיק סרטון תגובה ללקוח מאוכזב, אך אתם יכולים להפיק סרטון המנטרל את תלונת הלקוח. למשל אם לקוח מתלונן שהמוצר התקלקל אחרי חודש, אתם יכולים להפיק סרטון לגבי אופן השימוש במוצר ולהציג מקרים של שימוש לא נכון הגורמים לקלקול המוצר, כך תוכלו למנוע בעיות. אם הכנסתם שיפור במוצר בעקבות תלונות, הגולשים עשויים להעריך את הכנות שלכם כאשר תספרו שבעבר היו לכם בעיות שכאלו, אך מאז הכנסתם את השינוי הזה והזה..
ניהול מוניטין מקצועי
ניהול מוניטין באינטרנט הוא אינו נושא שיש להקל בו ראש. מוניטין חיובי יכול לחזק את המיתוג ולקדם את העסק, מוניטין שלילי עשוי להוריד לטמיון את כל עבודת המיתוג שאתם עושים. אל תחכו לתגובות שליליות, מראש עבדו עם חברת מדיה המתמחה בניהול מוניטין באינטרנט. כך תוכלו ליהנות משירות אשר תמיד ישמור על מוניטין חיובי ויעניק לכם חוסן כאשר יופיעו תגובות שליליות.
אם תרצו לדעת עוד על ניהול מוניטין מקצועי בעידן האינטרנט ופתרונות בהתאמה אישית, אתם מוזמנים לפנות חברת גירונו דיגיטל מדיה ולקבל סיוע והכוונה.
